Évaluer l’expérience collaborateur

Même si l’expérience collaborateur est une notion majoritairement subjective, elle repose sur des considérations concrètes de bien-être, motivation et satisfaction qui ont une incidence sur la performance.

Le collaborateur a des attentes différentes suivant son cycle dans l’entreprise, l’intégration est importante pour le conforter dans sa décision et lui donner les clés afin qu’il soit opérationnel le plus vite possible, vient ensuite une sorte de ‘lune de miel’ pendant laquelle sa satisfaction est au plus haut mais elle peut s’étioler plus ou moins rapidement.

Le travail sur l’expérience collaborateur va potentialiser l’engagement à chacun des stades du cycle et va éviter à la satisfaction de s’étioler en constituant un pilier solide dans l’équilibre du collaborateur notamment sur les axes suivants :

• Le collaborateur bénéficie-t-il d’une qualité de vie au travail ? délais de transport raisonnables pour ne pas trop empiéter sur la vie perso, environnement de travail agréable, salle de pause, ambiance conviviale et cordiale avec les collègues, lui permettant d’être serein sur son lieu de travail.
• Le collaborateur a-t-il les moyens d’effectuer sa mission correctement, matériel performant, rôle et objectifs clairs, missions en adéquation avec les compétences et d’être productif, processus simplifiés, outils collaboratifs, réunions utiles, planifiées avec un ordre du jour clair… On parle aussi d’alignement et de symétrie des attentions ((On ne peut pas demander au collaborateur de se soucier de l’expérience client s’il a le sentiment que l’entreprise ne se soucie pas de la sienne).
• Le collaborateur a-t-il des perspectives d’évolution ? A-t-il la possibilité d’être acteur de sa carrière ? Bénéficie-t-il de la juste rémunération par rapport à sa contribution, son expérience et ses performances ?
• Le collaborateur a-t-il le sentiment de vivre une expérience unique ? Dans l’expérience collaborateur il y a les ‘must have’ sans lesquels l’expérience collaborateur ne peut pas être de qualité et il y a le truc en plus, en cohérence avec le discours et les valeurs, qui fait la fierté du collaborateur d’appartenir à cette entreprise plutôt qu’à une autre au point de devenir ambassadeur

Avec un cadre agréable, une ambiance conviviale, des objectifs clairs, des moyens, des perspectives, la reconnaissance et le sentiment d’être dans la bonne voire dans la meilleure entreprise par rapport à ses aspirations… à priori, tous les éléments sont réunis pour que l’expérience collaborateur soit au top !

Améliorer l’expérience collaborateur grâce à la mise en place de bonnes pratiques est donc un véritable enjeu. Mais pour améliorer encore faut-il être en mesure de l’évaluer.

Peut-on mesurer l’expérience collaborateur et si oui, comment ?

Certains indicateurs sont très factuels

Le turn over, absentéisme peuvent être des signes de dégradation de l’expérience collaborateur. S’ils ne permettent pas d’en tirer des conclusions irréfutables, ils peuvent constituer une alerte et permettre de mener une analyse plus précise pour vérifier le lien de cause à effet de cette dégradation. Attention toutefois à ne pas tirer de conclusions trop hâtives, certains départs seraient arrivés quelle que soient la satisfaction du collaborateur, changement de vie, mutation du conjoint, opportunité à l’étranger…

Les données de paie, d’évolution de salaire en fonction des promotions peuvent être utilisées pour surveiller les niveaux de salaire vis-à-vis de l’externe et s’assurer de l’équité interne.

Sondages, baromètre de satisfaction

Rapport mensuel : même si ce n’est pas sa finalité première, le rapport mensuel peut aussi être un moyen de prendre la température sur l’humeur du moment, le moral et mettre le doigt sur les éventuelles alertes.

Baromètre de satisfaction : un baromètre de satisfaction annuel permet de suivre les indicateurs de bien-être des collaborateurs et de les comparer d’une année sur l’autre. Si la courbe décline, c’est à priori qu’il y a un facteur non négligeable à prendre en considération.

Attention, si cette démarche à l’air simple, elle doit respecter certaines règles pour être efficace notamment dans le choix et le nombre de questions mais aussi dans la régularité de la démarche de sorte de pouvoir suivre la tendance d’une année sur l’autre.

Employee advocacy

Lorsque les collaborateurs se sentent concernés et impliqués dans les décisions de leur entreprise, ils développent un sentiment d’appartenance et deviennent ambassadeurs.

Des collaborateurs engagés et enthousiastes deviennent de véritables porte-paroles spontanés de la marque. L’employee advocacy favorise la cohésion, est le reflet des valeurs et de la culture de l’entreprise et témoigne d’une bonne expérience collaborateur.

Études et label

Avec la popularité croissante de la notion d’expérience collaborateur, plusieurs classements et outils de mesure ont vu le jour.

Les classements réalisés par des organisations externes, publiés annuellement, évaluent et comparent le bien-être des collaborateurs des entreprises à travers le monde. Nous pensons ici à Great Place to Work par exemple, acteur de référence sur la qualité de vie au travail, qui certifie chaque année les entreprises où il fait bon vivre. Pour les entreprises qui souhaitent participer, le classement s’effectue en 2 temps

• Une enquête auprès des salariés qui permet d’être certifiée lorsque l’entreprise obtient plus de 80 % de satisfaction sur l’ensemble des items avec un taux de retour minimum exigé faute de quoi les résultats ne sont pas pris en compte
• Une étude des pratiques managériales des entreprises qui permet d’être au palmarès. Elle s’appuie sur des données chiffrées et sur le recensement des pratiques concrètes mises en œuvre (Recruter, accueillir, donner du sens, communiquer, écouter et impliquer, remercier et faire évoluer).

C’est certes un investissement en argent et en temps sans garantie de résultat mais le jeu en vaut la chandelle. Ce label représente un enjeu non négligeable en termes de visibilité et d’image. Les candidats en tiennent souvent compte avant de postuler.

Si l’humain est dans vos gènes, l’accélération de la dématérialisation et le ‘digital workplace’ peuvent vous aider à faire une partie du chemin, à favoriser les comportements agiles, tranverses et collaboratifs.

Les outils sont d’autant plus précieux pour que les collaborateurs puissent rester connectés malgré la situation et la généralisation du télétravail et c’est tout l’objet d’Abeee.