L’expérience collaborateur : de quoi s’agit-il ?

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

 Concept construit sur les mêmes ressorts que l’expérience utilisateur, ou encore, l’expérience client, l’expérience collaborateur englobe toutes les interactions et tout le vécu du collaborateur depuis le premier contact avec l’entreprise, avant même son embauche, jusqu’à son départ.

Pourquoi est-ce important ?

Le facteur humain est un des facteurs parmi les plus importants pour les entreprises et celles qui réussissent sont celles qui l’ont compris et intégré.

On ne peut pas se soucier de l’expérience client sans se soucier de celle du collaborateur. Un collaborateur satisfait sera engagé et aura à cœur de générer de la satisfaction auprès de sa société et mais également de ses clients.

Par conséquent, la qualité de la relation avec les clients est directement corrélée à la qualité que l’entreprise entretient avec ses collaborateurs.

Les étapes de l’expérience collaborateur

Trois étapes pour une expérience collaborateur réussie

A l’instar du parcours client (première visite, intérêt pour le produit, comparaison, achat, livraison, essayage, retour du produit), l’expérience collaborateur passe par différentes étapes depuis le premier contact, la première visite dans les locaux, l’intégration et la vie de salarié jusqu’à son départ.

Étape 1 : Le recrutement

L’expérience collaborateur commence par l’expérience candidat, à la lecture de l’offre d’emploi. Fournir suffisamment d’informations sur l’entreprise, ses valeurs est important et surtout que ce soit le reflet de la réalité. L’expérience collaborateur se poursuit avec le premier contact direct avec l’entreprise, un échange de mail, un appel téléphonique, celui-ci doit inspirer le respect et la confiance. Arrive la première visite dans les locaux qui doit confirmer les premiers ressentis en termes d’ambiance, de cadre de travail et de convivialité.

Essayez dans la mesure du possible d’éviter les processus à rallonge et de concentrer les entretiens dans la même journée. Si vous souhaitez vraiment mettre l’accent sur les valeurs humaines de votre entreprise, l’implication personnelle du PDG à cette étape témoignera de l’attention particulière accordée au futur collaborateur !

Étape 2 : L’intégration des nouveaux salariés

L’expérience collaborateur réussie continue ensuite avec une bonne intégration des nouveaux salariés. Cela passe par le matériel fourni, la mise en place du bureau, un petit mot, un pack de bienvenue, un livret d’accueil (codes d’accès, événements internes réguliers, etc …), un petit déjeuner ou un pot d’accueil… Bref tout mettre en œuvre pour que le nouveau collaborateur se sente accueilli et attendu. Une matinée d’intégration permet d’interagir, d’échanger et d’avoir des informations essentielles sur le fonctionnement de la société, ses valeurs, son histoire et sa stratégie. C’est un moment de convivialité qui permet également de s’assurer du même niveau d’information pour l’ensemble des nouveaux salariés et de faire se rencontrer des collaborateurs qui ne travailleront peut-être pas ensemble.

Il est également utile de recueillir le feed-back du nouveau salarié, quelques semaines après son arrivée. Baptisé rapport d’étonnement, cet outil permet de valoriser l’avis du salarié qui apporte un regard neuf et objectif sur les forces et faiblesses de l’entreprise

L’onboarding du collaborateur est donc une étape assez longue si l’on intègre tous les aspects.

Étape 3 : Le suivi des collaborateurs

La dernière étape est la plus longue et s’étend de la fin de la phase d’intégration de l’employé à son départ de l’entreprise. Le maitre mot de cette étape c’est le management bienveillant et le fait d’accorder la juste attention aux collaborateurs ayant besoin de se sentir accompagnés et la juste autonomie à ceux qui ont besoin de plus de liberté. Le management au quotidien, c’est aussi comprendre les besoins et les attentes des collaborateurs, tenir compte de leurs compétences et de leurs aspirations.  Quel que soit le type de management, il est nécessaire de fixer des objectifs SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporellement défini) et de faire régulièrement des points sur l’état d’avancement des missions et les éventuels points bloquants. Lui donner des défis est également un moyen le sortir de sa zone de confort et de lui donner l’opportunité d’évoluer professionnellement avec les moyens adéquats (formation par exemple). Enfin, un bon manager doit aussi être attentif au bien-être de ses collaborateurs et veiller à l’équilibre entre sa vie professionnelle et sa vie privée.

Symétrie des attentions

‘Fais ce que je dis, pas ce que je fais’… beaucoup plus compliqué de demander à son collaborateur d’être à l’écoute des clients et de faire de l’expérience client une priorité, si à l’inverse, il ressent de l’indifférence et constate un décalage entre ce que l’on attend de lui et la façon dont on le considère en interne.

Plus le management sera empathique, dynamique, proactif et exemplaire, plus les comportements des collaborateurs seront naturellement similaires vis-à-vis des clients.

Lorsque l’expérience collaborateur est ancrée dans l’ADN de l’entreprise, elle n’est pas ressentie comme une contrainte mais comme un investissement à long terme. Découvrez les bonnes pratiques pour que l’expérience collaborateur soit naturelle et coule de source.

Les bienfaits d’une expérience collaborateur réussie

Un collaborateur épanoui professionnellement, convaincu du bien-fondé de son travail, apportera un meilleur service aux clients. L’entreprise doit donc porter la même attention à son collaborateur que celle qu’elle souhaite qu’il accorde aux clients. Au-delà d’améliorer la qualité de la relation client, une expérience collaborateur réussie renforce l’engagement des employés, fait baisser le turnover et l’absentéisme. L’entreprise améliore sa marque employeur et favorise son attractivité qui ce soit pour attirer les nouveaux talents mais aussi les nouveaux clients.

Il est également possible d’associer les collaborateurs aux succès de l’entreprise via des mécanismes d’intéressement ou d’actionnariat salarié. En permettant au collaborateur d’être acteur de son quotidien et contributeur non seulement de sa réussite mais aussi de celle de son entreprise, cela ajoute à la motivation, fidélise et favorise l’engagement des collaborateurs et, surtout, instaure un cercle vertueux.

Vous l’aurez compris, améliorer l’expérience collaborateur est un enjeu mais pour améliorer encore faut-il être en mesure de l’évaluer. Découvrez nos conseils pour vous aider à évaluer l’expérience collaborateur.